Inimlik kontakt edendab äri

Inimlik kontakt edendab äri

Originaalselt avaldatud 25.02, Äripäev, Kaubandus (loe siit) 

Ettevõtted on viimaste aastate jooksul läbinud tohutuid muudatusi – üks asi, mis aga ei muutu, on vajadus kvaliteetse klienditeeninduse järele. On kuus asja, mida pead aastal 2022 klienditeenindusest teadma.


Kuigi elame tehisintellekti ajastul, mis pakub tohutult võimalusi klienditeeninduse automatiseerimiseks, siis on selge, et inimliku, empaatilise ja siira kontakti järele on rohkem nõudlust kui kunagi varem.

100% töötajatest on inimesed. 100% klientidest on inimesed. Kui ettevõte ei mõista inimesi, ei saa ta ärist aru. Usun, et aasta 2022 klienditeeninduse märksõna on “inimlikkus”.

Klienditeenindus ja turundus ristuvad ka sel aastal jõuliselt
Koroona-ajastu on meile üsna selgeks teinud tõsiasja, et nn boltimine ja woltimine on siin, et jääda. On tavaline, et mu kott toiduga pannakse ukse taha, mina avan plastkarbi, kuhu on heal juhul peale kirjutatud Kati. Ja see on kõik.
 
Ükskord kogesin teist tunnet – tellisin koju toidu väga vahvast restoranist ja minu toidukarbile oli kirjutatud: “Armas, Kati! Ühel heal päeval saame me kõik jälle kokku! Ja siis me naeratame üksteisele päriselt!” ja sinna juurde oli pandud pisike naerunäoga koogike. Kohe, kui koht avati, tormasin esimese asjana sinna ka päriselt kohale.
Tehisintellekt röövib inimliku kontakti
Klienditeenindajad on üsna mitmetes ettevõtetes asendatud robotitega. See on tore innovatsioon, kuid siin on üks “aga”. Klient areneb koos maailmaga ja mida kiiremini me oma teenuseid või tooteid tahame pakkuda, seda kiiremini ta tähelepanu nõuab.
 
Kliendil ei ole täna enam kannatlikkust. Ma tõesti tahan täna klienditeenindusele helistada nii, et mulle vastab pädev inimene, mitte robot, kes minult mitu minutit imelikke küsimusi küsib ja siis lõpuks ära paneb.
Uskuge mind – ka tehisintellekti ajastul on nendel ettevõtetel turueelis, kes leiavad kliendi muredele vastama päris inimese, kes inimest päriselt mõistab ja tema muredele koheselt lahendused leiab.
 
Inimesed ei ole harjunud rääkima
Usun, et maskivaba ühiskond uuesti ringi käima, einestama, sündmusi nautima ja koos olema panna saab olema päris suur väljakutse. Distantsi hoidmine ja maski taha peitumine on niigi üksteisest kaugele hoidvad eestlased veelgi kaugemaks teinud. Maailmas, kus pole üksteisele väga ammu naeratatud, võib olla külalislahkus võtmeteguriks. Soovitan soojalt valmistada oma meeskonnad ette olema empaatilised, lahked ja lahendustele orienteeritud, sest just see jääb kliendile meelde ja sinna julgeb ta ikka ja jälle tagasi tulla.
 
Külalislahkust eeldatakse ka digitaalses maailmas
Kiirenenud üleminek digitaalsele esikohamaailmale tähendab, et klientide ja kaubamärkide vaheline isiklik suhtlus jääb tugevalt ka veebi alles. See tähendab, et klienditeeninduse funktsioon peab edasi arenema ning vastavad oskused peavad kanduma edasi ka sotsiaalmeedia meeskondadele. “Digitaalne külalislahkus” on aastal 2022 oluliseks märksõnaks.
Kliendiga suhtlemise hetkel muutub teenus tegelikult kaubamärgiks ja see, kuidas teie klienditeenindusmeeskond lahendab kliendi mure, on tavaliselt ainus asi, mille järgi klient teie ettevõtet hindab. Mida rohkem ühiskond digitaalsesse maailma kolib, seda enam oodatakse, et klienditeenindus oleks ka seal külalislahke.
Seega, kindel on see, et kliendikogemus digitaalsetes kanalites on üks äriedu võtmesõnu. Kui palju ettevõtted igapäevaselt tegelevad oma ettevõtetes kasutajakogemuse arendamisega?
 
Teadlik enesejuhtimise oskus on klienditeeninduses järjest olulisemal kohal
Inimesed on haprad, sest ühiskond tuleb välja väga stressirohkest ajastust. Inimestel ei jagu enam kannatust. Empaatia läbi kvaliteedi on võtmetähtsusega. See on olnud pikk paar aastat isolatsiooni, hirmu, lahkarvamusi ja segadust. Organisatsioonid peavad loovalt mõtlema, kuidas lahendada selliseid immateriaalseid asju nagu empaatia ja hääletoon.
 
Nad peavad tagama, et klienditeenindajal on õigel ajal juurdepääs õigele teabele, et lahendada mis tahes probleem või kliendi valupunkt, mis võib tekkida – isegi kiiresti muutuvates olukordades. Nagu ma ka ennemalt mainisin, klient vajab kiireid lahendusi, naeratust ja tuge, aga seda saavad pakkuda ainult väga teadlikud klienditeeninduse meeskonnad.
 
Talendi juhtimine ja hoidmine muutub teenuse tipptrendiks
Kõigis tööstusharudes on kvaliteetsete klienditeenindajate palkamine, koolitamine ja hoidmine olnud kestev väljakutse. Jah, koroona on muutnud väljakutse olemust, aga mured on samad. Endiselt vajavad nii kliendid kui ka klienditeenindajad motivatsiooni, tunnustust ja väärtustamist.
Kvaliteetsete meeskondade ehitamine on sel aastal eriti fookuses, sest lõppkokkuvõttes võidavad need ettevõtted, kes on suutnud oma töötajaid piisavalt motiveerida, et nad mulle minu toidukarbile kirjutaks: “Ühel heal päeval saame me kõik jälle kokku! Ja siis me naeratame üksteisele päriselt!”
Shopping Cart
Scroll to Top